Interneteinkauf versus Ladengeschäft beim Thema Technik/Elekronik

Wer hat nicht schon mal im Internet eingekauft? Meistens genießt man einiges an Preisvorteil gegenüber einem Einkauf in einem richtigen Geschäft.
Ein Internetshop hat aber nicht nur Vorteile, sondern man muss auch bedenken, dass man eben nicht beraten wird. Deswegen ist der Preisvorteil berechtigt. Für Produkte, bei denen ich mich selber recht gut auskenne, brauche ich keine Beratung, für andere Dinge schon. Dann gibt es auch noch eine Zeitkomponente, denn wenn ich in einem Ladengeschäft einkaufe, halte ich im Idealfall den Artikel direkt in der Hand, kann diesen mir direkt anschauen und verschiedene Faktoren evaluieren (Verarbeitung, Ausführung, etc).

Faktoren

Folgende Faktoren sehe ich zur Unterscheidung von verschiedenen Geschäften:

  • Shoptyp
  • Lieferzeit
  • Auswahl und Spezialisierung
  • Beratung
  • Sortierung/Filterbarkeit/Zugriff
  • Sicherheit
  • Preis

Faktor Shoptyp

Ich möchte hier drei verschieden Geschäftstypen betrachten:

  • Kleines Ladengeschäft (30qm) mit Bedienung
  • Elektronik”Discounter” (z.B. ab 500 qm) mit Selbstbedienung
  • Internetshop, selbstredend mit Selbstbedienung

Faktor Lieferzeit:

Die Lieferzeit ist bei Ladengeschäften bei Vorrätigen Artikeln 0 Tage, bei nicht vorrätigen Artikeln variabel 2 Tage – 3 Wochen. Bei Internetshops bei vorrätigen Artikeln bei 2-3 Tagen, bei nicht vorrätigen Artikeln evtl. auch 2-3 Wochen.

Faktor Auswahl und Spezialisierung:

Ein kleines Ladengeschäft mit kleinem Lager hat meistens eine geringe Auswahl an Artikeln, je spezialisierter es ist und je kleiner die Artikel(-verpackungen) sind, desto besser kann die Auswahl sein. Demgegenüber hat ein Elektronik”Discounter” schon eine bessere Auswahl und verfügt im Idealfall über die am meisten gefragten Artikel, und am besten auch über einige wenige Spezialartikel.
Ein Internetshop sollte für die jeweilige Spezialisierung (z.B. Elektronik) die meisten (95%) Artikel anbieten und im Idealfall auch davon die meisten Artikel sofort verfügbar haben.

Faktor: Beratung

Beratung ist neben dem Preis und der Sicherheit einer der wichtigsten Punkte, an dem eine Shopauswahl eventuell festgemacht wird. Es gibt verschiedene Typen von Beratung:
a) Kundenorientiert
b) Geschäftsorientiert
c) Beschreibung der Artikelfeatures (Text + optional Foto(s))
d) Gar keine Beratung (nur Darstellung von Bestellnummer, Produktname)

Kundenorientierte Beratung möchte dem Kunden den Artikel verkaufen, der dem Kunden das optimale am Nutzen eines Artikels bietet, im Idealfall mit genau den Features, die der Kunde brauchen wird (da es diesen Artikel normalerweise nicht gibt, mit den wenigsten Features, die der Kunde nicht braucht), oder aber zu einem Artikel, der für den gleichen oder günstigeren Preis mehr Nutzen verspricht, bei gleicher Qualität. Kundenorientierte Beratung rät auch freundlich von Artikeln ab, die den Kundenwünschen entgegenstehen. Man merkt, hierzu ist ein Gespräch nötig, um überhaupt herauszufinden, was die Kundenwünsche sind. Wichtige Aufgabe des Beraters hierbei ist es, die Kundenwünsche zu verstehen und dem Kunden die Vorzüge und Nachteile des Produktes im Bezug auf die Kundenwünsche optimal darzustellen.

Geschäftsorientierte Beratung ist eigentlich eine Pseudoberatung, mit Hilfe dessen der “Berater” versucht so schnell wie möglich den Kunden zu einer Kaufentscheidung des Artikels zu bewegen, den der Kunde mit seiner Kauflust zu bezahlen in der Lage ist (d.h. evtl. auch die Bank des Kunden), der die grösste Marge für das Geschäft bietet. Dabei muss die Lust des Kunden auf den Artikel evtl. Manipuliert werden (übertrieben formuliert z.B. mit “sie werden reich werden …”).
Mischformen von a) und b) gibt es auch, jedoch eigentlich nur, um die Fassade des Geschäfts zu wahren.

Eine Beschreibung der Artikelfeatures, wie der Name schon sagt, ist eine bloße Beschreibung, was der Artikel kann. Eine ausführliche Schriftliche Beschreibung des Artikels sollte der Kunde in jedem Laden mit Selbstbedienung in Artikelnähe einsehen können. Die Beschreibung sollte nicht von der Realität abweichen. Im Internetshop sollte mindestens ein Foto des Artikels für den Kunden einsehbar sein (für triviale Artikel wie Kaltgerätestecker reicht auch ein einfaches Anschlussschema), bei teureren/komplexeren Artikeln auch mehrere Ansichten beziehungsweise im Idealfall eine 360 Grad Ansicht.

Ein kleines Ladengeschäft sollte den Nachteil der nicht vorrätigen Artikel mit einem Maximum an Beratung und Kompetenz im jeweiligen Spezialgebiet abdecken.

Ein Gewichtiger Faktor der Beratung ist auch, wie sympathisch die Berater sind … ist er/sie freundlich oder nur schleimig, wirkt er kompetent oder dumm?

Gar keine Beratung wäre der worst case.

Faktor: Sortierung

In einem Ladengeschäft mit Selbstbedienung sollten die Artikel in Abteilungen sortiert sein (Mehl bei Zucker, Seife bei Haarshampoo, etc), so dass die Sucherei minimiert wird. Bei kleinen Läden mit Bedienung entfällt die Sortierung, der Berater wird den Artikel selber holen.
Bei einem Internetshop interessiert mich deswegen die Suchfunktion, Filterbarkeit (Preis, Kategorien und Subkategorien).

Faktor: Sicherheit

Die Sicherheit gilt meiner Ansicht nach nur für Internetshops. Hier geht es darum, dass die Bestellung über eine verschlüsselte Verbindung abgewickelt wird, sodass ein Datenklau von dritter Seite nicht ermöglicht bzw. erschwert wird.

Faktor: Preis

Selbstredend sollten bei jedem Shop die Artikel möglichst günstig sein.
Der Preis der Artikel eines Onlineshops sollten allerdings am allergünstigsten sein, da die Lagerung meistens an sehr preiswerten Orten erfolgen kann und die Beratung meistens entfällt und der Kunde sich nur auf der Webseite wohlfühlen muss. Die Versandkosten sollten ab einem bestimmten Bestellwert wegfallen (im Idealfall auch bei komplexen Artikeln).
Bei einem kleinen Ladengeschäft können die Preisunterschiede von Geschäft zu Geschäft sehr stark variieren. Es gibt sowohl günstige als auch teure Geschäfte, durch die gesamten Produktpaletten hinweg. Hierbei kommt es auf die Kundenfrequenz an: Wird ein Laden oft aufgesucht (und kaufen mindestens einen Artikel), werden die Berater effektiver genutzt, womit ein Berater kostengünstig auf viele Kunden verteilt (“umgelegt”) werden kann.
Bei einem selten frequentierten Laden müssen die wenigen Kunden auch für die Beratung aufkommen.
In den Elektronik”Discountern” (“saugeizig” ;) und “billig ist geil” ;) für diejenigen, die sich erinnern) werden einige wenige Artikel aggressiv beworben und sehr nahe über oder gar unter dem Einkaufspreis angeboten. Die anderen Artikel sind in etwa gleich dem empfohlenen Verkaufspreis des Herstellers, oder gar darüber. Die aggressiv beworbenen Artikel wird man nirgendwo anders günstiger bekommen, die anderen Artikel sollte man möglichst meiden.

Zusammenfassend kann ich schreiben:
Bei einem Ladengeschäft interessieren mich folgende Faktoren:
Wie groß ist die Auswahl? Sind meine Wunschartikel Vorhanden?
Erfolgt eine kompetente Beratung oder sind es nur Verkäufer, die sich mit der Ware nicht auskennen? Wie gehen die Verkäufer im Fall des Falles mit meinem Eigentum um (z.B. bei Reklamation einer Kamera: “Haut” er sie auf den Tisch oder legt er diese sanft hin)?

Bei einem Internetshop interessieren mich vor allem folgende Faktoren:
Wie groß ist die Auswahl? Sind auch Spezialartikel erhältlich?
Wie ausgeklügelt ist die Suchfunktion? Kann ich diese auf bestimmte Kategorien beschränken? Kann ich Artikel für später abspeichern (Wunschzettel)? Kann ich nach Preiskategorien filtern? Wird der Abschluss der Bestellung über eine sichere Verbindung abgewickelt? Wie groß ist die Preisersparnis gegenüber einem Ladengeschäft? Fallen die Versandkosten ab einem bestimmten Bestellwert weg?

Fazit

Im folgenden Fall würde ich im Ladengeschäft Elektronik”discounter” einkaufen:
*Ich brauche den Artikel schon heute oder morgen, denn der Artikel ist im Ladengeschäft
*Ich brauche ein Minimum an Beratung, vielmehr aber muss ich den Artikel selber anschauen können und sicher gehen, dass er zu einem anderen Artikel von mir passt (z.B. Blitzlicht von Fremdanbieter für meine Kamera)
*Ich bin bereit deswegen etwa 10% mehr zu bezahlen

Im folgendem Fall würde ich im Internet einkaufen
*Ich kenne mich bei den Artikeln sehr gut aus oder ich habe bereits Beratung bei der Herstellerhotline und Herstellerwebsite bezüglich der möglichen Produkte bekommen. Ich würde auch sonst niemals Beratung in einem Discounter in Anspruch nehmen wollen
*Im Onlineshop ist der Artikel um gut 10% günstiger
*Ich bin von der Qualität des Herstellers überzeugt und brauche das Gerät nicht vorher auszuprobieren (falls überhaupt möglich)

Beispiele

Beispiel oder Symptom für eine schlechte Beratung in einem Elektronikdiscounter: Ich frage den Berater, wie ein bestimmtes Feature funktioniert, finde es aber an einem Zweitgerät schneller heraus als der Berater selbst. Für eine solche Beratung bin ich im Prinzip nicht bereit zu zahlen (ja, mit dem Artikel). Dann frage ich mich, was ich von sonstigen Statements des Beraters erwarten kann (Vertrauensverlust).

Ein Beispiel, was evtl. nur für Darmstadt gilt: Zimmermann Elektronik. Die Preise dort sind sehr günstig und können sich meiner Ansicht auch mit Onlineshops messen (Alternate). Die Auswahl ist extrem gut. Sehr viele Artikel sind am gleichen Tag erhältlich (die mit dem “grünen Punkt”). Man kann sich vorab im Internet informieren, welche Artikel vorrätig sind und auch über die Features des Produkts. Die Verkäufer beraten definitiv Kundenorientiert (bei Gelegenheit kann ich auch ein Beispiel geben). Selbst wenn ich einmal herausfinden würde, dass es einen Artikel woanders um 1%-3% günstiger gebe, ich würde trotzdem dort einkaufen, denn die Beratung ist es mir wert.

Zum Abschluss empfehle ich mal eine echte Alternative zu Amazon.de:
Bei technikdirekt.de habe ich schon einmal ein Objektiv bestellt, was absolut unkompliziert ablief. Die Artikel sind meistens um einige Prozent billiger, was sich besonders bei hochpreisigen Artikeln wie Fotografie/Video auszahlt.

Jetzt noch ein kleiner Schwank: Ein Freund von mir hat sich einen LCD Fernseher gekauft, der bei Amazon im Vergleich zum Media Markt etwa 500 EUR (ca. 30%) günstiger war. Der Berater des Media Markts hat sich auch sichtlich Mühe gegeben. Den Kontrast erklärte er gerüchteweise (ich war nicht dabei) folgendermaßen: “Es kommt nicht nur auf die Helligkeit an, sondern auch auf das Schwarz. Je schwärzer der Bildschirm wird, desto besser der Kontrast. Sehen sie hier: Das schwärzeste Schwarz, was sie je gesehen haben … ” Und mir wird auch gleich schwarz vor Augen.

Über Michael

Verheiratet, 2 Kinder. Aktueller Beruf: IT Consultant / Software Engineer
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